Kundeoplevelsen i din netbutik begynder, længe før kunden lægger en vare i kurven. Den formes af, hvor nemt det er at finde rundt, forstå produktet og få svar på spørgsmål. For en ny webshopejer kan opgaven virke stor, men du behøver ikke ændre alt på én gang. Følg kundens vej gennem butikken. Hvor skal kunden gætte, lede eller vente? Det er oplagte steder at begynde.
Gør kundeoplevelsen i netbutikken overskuelig fra starten
En besøgende skal hurtigt kunne forstå, hvad du sælger, og hvordan varerne er opdelt. Brug kategorinavne, som kunderne kender. Sælger du køkkenudstyr, fortæller betegnelser som gryder, pander og køkkenredskaber mere end kreative navne, der først skal forklares. Menuen skal hjælpe kunden videre, ikke vise, hvor mange kategorier du kan oprette.
Begynd med få hovedkategorier, og tilføj underkategorier, når sortimentet kræver det. En kategori med tre produkter behøver sjældent fem forskellige filtre. Har du derimod mange varianter, kan filtre for størrelse, materiale eller pris spare kunden for at åbne en lang række irrelevante varer. Vis tydeligt, hvilke filtre der er valgt, og hvordan de fjernes igen.
Søgefeltet skal være let at finde, især hvis butikken har et bredt udvalg. Afprøv søgninger med almindelige produktnavne og de ord, kunderne bruger i deres henvendelser. En søgning uden resultater bør ikke ende i en blindgyde. Giv kunden mulighed for at ændre søgningen, gå til en relevant kategori eller kontakte dig med sit spørgsmål.
Lad produktsiden besvare de konkrete spørgsmål
På produktsiden skal kunden kunne vurdere varen uden at have den i hænderne. Det kræver mere end et flot billede og en kort salgstekst. Beskriv mål, materialer, indhold og praktiske begrænsninger, når oplysningerne har betydning for købet. Skriv også tydeligt, hvad der følger med, og hvad der eventuelt skal købes separat.
Forestil dig en kunde, der vil købe en opbevaringskasse til skabet i entréen. Et billede viser formen, men kunden mangler stadig at vide, om kassen passer på hylden. Udvendige mål, et billede med låget åbent og en forklaring af, om målene inkluderer håndtag, giver et konkret grundlag for beslutningen. Ord som rummelig og praktisk besvarer ikke de samme spørgsmål.
Placér de oplysninger, der typisk afgør købet, tæt på prisen og købsknappen. Brug resten af siden til uddybning. Billederne bør vise produktet fra relevante vinkler og gengive detaljerne tydeligt. Hvis en variant er udsolgt, skal det fremgå, før kunden forsøger at lægge den i kurven. Sørg også for, at billeder og tekst stemmer overens.
Vis pris og leveringsvilkår før betalingen
Kunden skal kunne gennemskue, hvad købet kommer til at koste. I en netbutik rettet mod forbrugere skal priser som udgangspunkt vises inklusive moms. Fragt og andre obligatoriske omkostninger skal også fremgå tydeligt, inden kunden gennemfører købet. Lad ikke kunden udfylde navn og adresse blot for at finde ud af, om fragtprisen er acceptabel.
Hvis fragten afhænger af ordren, kan du forklare beregningen ved kurven og vise det præcise beløb, så snart de nødvendige oplysninger er tilgængelige. Har du en grænse for fri fragt, skal betingelserne stå klart. Kunden skal kunne se, om en bestemt leveringsform er undtaget, eller om særligt store varer har andre vilkår.
Beskriv leveringstiden med samme omhu. Skeln mellem det tidspunkt, hvor du sender pakken, og den forventede tid, til kunden modtager den. Lov kun det, din lagerhåndtering og dine leveringsaftaler giver grundlag for. Sørg desuden for, at oplysninger om returprocedure, eventuelle returomkostninger og relevante undtagelser fra fortrydelsesretten er lette at finde. Kunden skal ikke lede gennem flere sider for at forstå betingelserne.
Fjern forhindringer i kurv og betaling
Når kunden er klar til at købe, skal forløbet være enkelt og forudsigeligt. Bed kun om oplysninger, der er nødvendige for ordren eller har et tydeligt forklaret formål. Et obligatorisk felt til virksomhedsnavn giver eksempelvis ingen mening for en privatkunde. Hvis et telefonnummer er nødvendigt til levering, kan en kort forklaring ved feltet fjerne tvivlen.
Tilbyd køb uden oprettelse af en kundekonto, hvis din løsning understøtter det. En konto kan være praktisk ved senere køb, men bør ikke stå i vejen for den første bestilling. Kunden skal også kunne rette antal, fjerne varer og vende tilbage til butikken uden at miste indholdet i kurven.
Fejlbeskeder skal fortælle, hvad der skal rettes. Skriv eksempelvis, at postnummeret skal bestå af fire cifre ved danske adresser, frem for blot at vise beskeden »ugyldigt input«. Kontrollér især betalingsforløbet på mobilen. Felter, knapper og betalingsvalg skal fungere på en lille skærm, og ordresammendraget skal være læsbart. Efter betalingen skal kunden tydeligt kunne se, at ordren er modtaget, og hvad der sker derefter. Valget mellem jetshopfree.se
og en specialbygget netbutik bør blandt andet afhænge af, hvor enkelt kunden kan gennemføre betalingen på mobilen.
Hold kunden orienteret efter bestillingen
Kundeoplevelsen stopper ikke ved betalingen. Nu venter kunden på en vare og har brug for at vide, om alt går som forventet. Ordrebekræftelsen bør være overskuelig og indeholde de nødvendige oplysninger om købet. Lad ordrenummer, bestilte varer, samlet pris og leveringsadresse være nemme at finde, så kunden hurtigt kan kontrollere bestillingen.
Send besked, når ordren bliver afsendt, og medtag sporingsoplysninger, hvis leveringsformen tilbyder dem. Kan en vare alligevel ikke leveres som forventet, skal kunden have besked hurtigst muligt. Forklar, hvad der er sket, hvilken betydning det har for ordren, og hvilke muligheder kunden har. En præcis besked er mere brugbar end en vag beklagelse uden tidshorisont.
Gør kontaktoplysninger synlige både i butikken og i beskeder om ordren. Fortæl, hvordan kunden kan få hjælp, og angiv kun svartider, du realistisk kan overholde. Ved retur skal fremgangsmåden være konkret. Hvor skal varen sendes hen, hvilke oplysninger skal følge med, og hvordan får kunden besked om tilbagebetalingen? Brug almindelige ord frem for interne betegnelser fra dit ordresystem.
Brug kundernes spørgsmål til at vælge næste forbedring
Du behøver ikke begynde med omfattende målinger. Saml først de spørgsmål, der kommer via mail, telefon eller andre kontaktkanaler. Notér, hvilken side eller del af købet hvert spørgsmål handler om. Hvis flere kunder spørger om det samme, kan informationen mangle, være uklar eller stå et sted, hvor den ikke bliver fundet.
Vælg derefter én konkret ændring. Det kan være at flytte størrelsesmål tættere på variantvalget eller forklare leveringstiden ved købsknappen. Skriv ned, hvad du ændrer, og hvilket problem ændringen skal løse. Følg derefter med i, om de samme spørgsmål fortsætter. Se antallet af henvendelser i forhold til aktiviteten i butikken. Færre spørgsmål siger ikke nødvendigvis noget om forbedringen, hvis der samtidig har været færre kunder.
Supplér med en enkel brugertest. Bed en person, der ikke kender butikken, om at finde en bestemt vare og gå frem til betaling uden at gennemføre købet. Lad personen fortælle, hvad der skaber tvivl, mens du observerer uden at forklare undervejs. Notér de steder, hvor personen stopper, går tilbage eller overser oplysninger. Brug observationerne til at vælge, hvad du vil rette næste gang.
Hvor skal du begynde med en helt ny netbutik?
Start med at kontrollere et helt købsforløb på mobilen, fra forsiden til ordrebekræftelsen. Brug butikkens testfunktion til betalingen, hvis den findes. Ret først fejl, der forhindrer køb eller skjuler oplysninger om produktet, den samlede pris og leveringen. Kontrollér derefter, at dine rettelser også fungerer på mindre skærme og ikke skaber nye problemer andre steder i forløbet.
Skal du tilbyde kundeservice hele døgnet?
Nej, du kan godt have faste åbningstider og besvare henvendelser inden for et realistisk tidsrum. Vis tydeligt, hvornår kunden kan forvente svar, og sørg for, at svar på almindelige spørgsmål om levering og retur også kan findes uden personlig kontakt. En automatisk kvittering for en henvendelse kan fortælle kunden, at beskeden er modtaget, og hvornår du forventer at svare.